2020/10/30

小羽佳:品类创新造就家政第一股

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我坚信定位、品类理论是第三次生产力革命,会在今后中国的经济生活当中越来越显现其理论的伟大,我希望更多的同行一起学习它,认可它,实践它,最终把家政行业做专、做强、做大!

——厦门市小羽佳家政管理有限公司董事长 翟焰

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在厦门,说到家政服务,有口皆碑的品牌就是小羽佳,创始人翟焰女士更是被大家唤作“家政女皇”。从1999年创业之初,只有几个人的小家政公司,到如今全职合同制员工600多名,登记在册的家政服务员3000余名,首家新三板上市的综合型家政服务企业,17年间,翟总正是怀着内心深处不变的信仰,永存着感恩之心,创造了不朽的家政神话。“农村的务工人员可以说是社会的弱势群体,我的员工大多来自这样的群体,”翟总说,“我同样来自乡村,帮助这些社会底层的外来务工人员找到在城市中的存在感和价值感,这是我的心愿。”

家政行业是典型的“三无”行业:无标准、无体系、无规模。导致业内鲜有成规模的企业,而“家政女皇”高瞻远瞩,在世纪之初就对家政业进行了品类化改造:

首创按时计费标准。传统的家政服务上门沟通,现场定单收费,客户事先对价格没有心理预期,非常容易造成雇佣双方的纠纷。小羽佳首创计时服务模式,开发出计时保洁、计时快修、计时搬家等产品,解决了家政行业收费标准模糊的难题,同时还方便了顾客监督和员工管理。

首创家政业培训体系。小羽佳自建培训基地,所有的员工都进行3个月的专业培训,达标上岗。平时每天早上八点到九点,小羽佳的每一位服务员工就在办公区的教室里培训站姿、坐姿、话术等服务礼仪,晚上又在教室里培训工作技能。这样一来,小羽佳的员工不再是单兵散甬,而是训练有素的集团军。“服务业最重要的就是和人的相处,形象和素质就成了服务业致胜的关键”翟总说。

率先拥抱互联网,借力扩规模。2014年4月成立厦门市小羽佳电子商务有限公司,创办全国性的O2O家庭服务平台——“小羽佳家政”,目前已开通厦门、福州、泉州、深圳等城市,致力于将16年优秀的线下管理经验进行线上推广复制,为中国家庭提供全方位、贴心的管家服务。

“家政女皇”翟焰女士也是行业内率先拥有品牌化意识的优秀企业家,小羽佳的品牌名由“翟”姓上下拆开而命名,代表了翟总以自己的人格引领着企业的发展,将生命的意义熔铸进企业的责任。小羽佳的视觉锤选择了代表勤劳、勇敢、团结、有纪录的“小蜜蜂”,很好地与家政相关联。优秀的品牌名加上强大的视觉锤,吻合了品类战略理论中品类化的要点。

品牌推广方面小羽佳一直通过口碑传播,小羽佳的“五心”服务带动了顾客口碑。公司推行“五心”服务:爱心,关心,诚心,尽心,恒心,让客户感受到放心,省心,安心,开心,顺心。如今,在厦门,“公司正规专业”、“服务效果好”、“员工亲切热心”已成为小羽佳的品牌名片。15年来服务家庭超过50万家。2009年,小羽佳被评为厦门市著名商标,2013年被评为福建省著名商标。

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由于企业的发展一直暗合品类战略的思想,翟总在一次同学会上接触到《定位》和《品类战略》,就觉得这是一套能够系统指导企业运营决策的思想体系,自学几个月后,在厦门契合展览服务有限公司总经理刘宏先生的推荐下走进了第18期“里斯品类战略”中国课程的课堂。

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小羽佳董事长翟焰女士在课堂上做案例汇报

课堂上王刚老师讲到聚焦的概念,讲到聚焦产生的“光环效应”自然可以带动其他产品的销售。在课堂上经过与同学们的讨论建议小羽佳推出核心品项:3小时保洁,重点在保洁上发力,以此带动其他服务。在其他城市O2O的推广上也要聚焦在保洁单项上,以此与全国性家政互联网品牌如“云家政”、“E家洁”和“阿姨来了”展开竞争。王刚老师还建议“家政女皇”是非常好的公关概念,将创始人打造成如美国家政女王玛莎·斯图尔特那样知名的中国“家政女皇”。

2015年2月5日,厦门小羽佳家政股份有限公司在全国中小企业股份转让系统(即“新三板”)挂牌上市,成为中国第一家上市的家政企业。

回望小羽佳的发展历程,正是首先在家政服务上的品类创新,建立起标准化服务体系,解决了家政行业的“三无”问题,成为了规模化、专业化、标准化的现代服务业,让小羽佳赢得了专业、专家的品牌形象,进而做大做强,得到了资本市场的青睐。(本文由克里夫定位学院实践指导部整理完成)

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